ユーザビリティとは? 成果を出すためのユーザビリティの定義と重要性

ユーザビリティという言葉を聞いたことがあるでしょうか?
よく「使いやすさ」や「使い勝手」と言われています。
ただ、これだけでは非常に曖昧であり、どう捉えて良いのか、わかりにくいと思いませんか?

そこで今回は、ユーザビリティの定義や考え方、Webサイトの成果にどう関係があるのか、その重要性についてご紹介したいと思います。

ユーザビリティとは

ユーザビリティは ISO(国産標準化機構)によって定義されています。
まずは、その定義を確認してみましょう。

ISO 9241-11

Usability (使用性)
ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、指定された目的を達成するために用いられる際の、有効さ、効率及び利用者の満足度の度合い。

Effectiveness (有効さ)
利用者が、指定された目標を達成する上での正確さ及び完全さ
Efficiency(効率)
利用者が、目標を達成する際に正確さと完全さに関連して費やした資源
Satisfaction(満足度)
不快さのないこと、及び製品使用に対しての肯定的な態度
Context of use(利用の状況)
利用者、仕事、装置(ハードウェア、ソフトウェア及び資材)、並びに製品が使用される物理的及び社会的環境

ユーザビリティ・HCDの定義 – U-Site より

他にもユーザービリティには、いくつかの定義があります。
中でも有名なのが、ヤコブ・ニールセンの定義です。

学習しやすさ
ユーザーがそれを使って作業をすぐ始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。
効率性
一度ユーザーがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。
記憶しやすさ
不定期利用のユーザーがしばらく使わなくても、再び使う時に覚え直さないで使えるよう、覚えやすくしなければならない。
エラー
エラー発生率を低くし、ユーザーが使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できるようにしなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。
主観的満足度
ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう、楽しく利用できなければならない。

ヤコブ・ニールセン『ユーザビリティエンジニアリング原論』より

アクセシビリティとの違い

ユーザビリティと混同されやすい言葉に、アクセシビリティがあります。
アクセシビリティとは、「アクセスのしやすさ」と言われ、Webに関わらず広く使われる言葉です。

Webのアクセシビリティでは、視覚、聴覚、その他の身体的な障害を持つ人たちにとっても利用できるように配慮することを意味するのが一般的です。

アクセシビリティに近い言葉としては、「バリアフリー」や「ユニバーサルデザイン」があります。

現在では、Webコンテンツに触れる環境がPCだけではなく、モバイルデバイス、アプリ、TV、ウェアラブルデバイスと拡がっているため、それに伴うマルチデバイス化も、Webアクセシビリティの一つとして考えるようになってきています。

ユーザビリティは、万人の利用を想定するという観点ではなく「特定のターゲットユーザーにとって目的が達成しやすいかどうか」を考える点が、アクセシビリティと異なります。

アクセシビリティが「アクセスできるかどうか」ということだとしたら、ユーザビリティは「目的を達成しやすいかどうか」と言えます。

ユーザビリティに必要な3つの要素

ユーザビリティは、大きく3つの要素から考えられます。

デザイン

Webサイトは芸術作品のように鑑賞するものではなく、実際に操作をすることでユーザーに価値を提供します。

優れたWebデザインとは、ユーザービリティも優れているものです。
アーティスティックな見た目や先進的でお洒落な演出があったところで、ユーザーの使い勝手が悪ければ、決して良いデザインとは言えません。

「デザインは機能に従う」という言葉がありますが、シンプルに目的を達成できるデザインほどユーザービリティにも優れたデザインです。

テクノロジー

Googleマップのキャプチャ画像
ドラッグで次々と地図を描画していくGoogleマップ

例えば、Googleマップは、ドラッグ操作でエリアを移動すると、連続的に地図を描画していってくれますよね。

Ajaxという非同期通信の技術が使われているのですが、Googleマップ以前の地図サービスは、表示地域を変える時は、ページを再度読み込んで表示するのが一般的でした。

もう10年くらい前の話になりますが、Ajaxによるマップ表示は、当時注目された画期的な手法でした。このように、技術やアイディアの進化によって、ユーザーの体験が格段に向上することがあります。

一般的なWebサイトの場合は、そこまで大げさに考える必要はありませんが、例えば、入力フォームのバリデーション機能だったり、メニュー・コンテンツの表示切替など、よく使われているような、ちょっとした機能を導入するだけでも、ユーザビリティを向上できることがあります。

Webの技術やデザインは流行り廃りが激しいですが、ユーザビリティは時代によっても変わっていくものであることも意識しておきましょう。

最近では、スマートフォンでの利用を優先し、PCサイト側をモバイルサイトデザインに合わせるようなUI設計が広まってきていますね。これもまさに、時代の変化によるトレンドです。

マーケティング

一見関係なさそうに感じるかもしれませんが、ユーザビリティとマーケティングには大きな関係があります。

アクセスシビリティとの違いでも説明しましたが、ユーザビリティは「特定のターゲットにとっての目的の達成しすさ」だからです。

例えば、シニア向けの旅行代理店のサイトと、大学生向けの格安旅行代理店のサイトでは、利用するユーザーのリテラシーも違いますね。

サイトのゴールとなるアクションやターゲットユーザーを設定しておかないと、ユーザビリティを改善するにも、その基準が曖昧になってしまいます。

ユーザビリティがWebサイトにもたらす効果

ビジネス上の成果からユーザビリティの重要性を考えてみましょう。

コンバージョン率が上がる

サイトの目標となるコンバージョンが改善されます。
ユーザビリティに限らず、全てはコンバージョンのため、ではありますが。

コンバージョン率に影響する要因は様々です。

Webサイトのコンテンツかもしれないし、オファーの内容かもしれない。
純粋に商品・サービスの魅力の問題もあるかもしれません。
そういった要因の一つとして、ユーザビリティがあります。

例えば、あなたがメールマガジンを購読したいと思ったとします。
次のうち、どちらの方がより登録する気になれますか?

Aのメルマガ:
名前、フリガナ、電話番号、郵便番号、住所、メールアドレス、を入力すると購読できる
Bのメルマガ:
名前、メールアドレス、を入力すると購読できる

言うまでもなく、Bの方が簡単で、より抵抗なくメルマガに登録をすることができますよね。

「入力に煩わしさを感じて途中で辞めてしまう」という経験は、おそらく誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか?

これは、ユーザビリティ上の問題からコンバージョン率に差が出る、わかりやすい例です。
ユーザーの心の中で、「メルマガを購読したい」という気持ちよりも「面倒くさい」という気持ちが勝ってしまっている状況です。

メルマガの登録率を下げている要因が、コンテンツの魅力とは関係のないところで起きているとすれば、それはもったいない話ですよね。

ユーザビリティを改善してコンバージョンが上がるケースは、決して珍しい話ではありません。

再訪問してくれる

一般的なユーザーの行動として、初めてアクセスしたサイトで、いきなりコンバージョンすることはなかなかありません。

しかし、コンバージョンしなくても「使いやすいサイト・見やすいサイト」と感じてもらえれば「また来てみよう」と思ってもらいやすくなり、次のチャンスに繋げていくことができます。

逆に、使いにくいサイトに対して「また訪問したい」と思うユーザーはいませんよね。

『12pxサイズのテキストがびっしり詰まっているサイトほど、読破したくなるぜ!』
みたいなユーザーは、ほとんどいないわけです。(笑)
ちなみに、これが12pxのテキストサイズです。このサイズの文字がビッシリ埋まっているページをあなたは読みたいですか?

使いにくい、わかりづらい、というのは、ユーザーの心理的なハードルを上げることに他なりません。

好感度が上がり、ファンが増える

再訪問率が上がることとも共通しますが、

『知りたいことがわかった』
『商品が探しやすかった』
『説明がわかりやすかった』
『操作に迷わなかった』

などなど、ユーザーがそれぞれの目的を達成して満足してくれれば、サイトに対して良い印象を持ってくれます。

KDDIのWebサイト
ユーザビリティに定評のあるKDDIの企業サイト

ユーザーの行動を後押ししてくれるようなサイトは、利用していて楽しいものです。

気に入ってくれたら、また利用してくれることもあるし、ブックマークしてくれることもあるでしょう。
TwitterやFacebook等でフォローしてくれれば、積極的に情報をキャッチしてくれることも期待できます。

「接触の機会が増えるほど、人は好意を抱くようになる」というザイオンス効果も働きますね。

他にも、サイトの滞在時間の増加、離脱率の低下など、細かく見ていけば、多くの指標とユーザビリティには関連性があります。

要するに、ユーザビリティはWebマーケティングの1つの重要な要素、と言うことなのですね。

ユーザーの行動と心理から考えることがユーザビリティ改善に繋がる

ユーザビリティと聞くと、Webサイトの画面上の見てくれや操作感を改善することを思い浮かべてしまいがちです。

そのこと自体は間違ってはいません。
ですが、Webサイトの画面や表面的なデザインを眺めているだけでは、ユーザビリティを改善するヒントは見つからないことがあります。

ユーザーにとって使いやすく目的を達成しやすくするには、
「ユーザーはどう感じるか? どこでつまづくのか?」
を考え、その事実や仮説から、Webサイトを検証することが重要です。

あなたが自分のWebサイトを使いやすいと感じていたとしても、他のユーザーにとってはそうではないかもしれません。

実際に何人かのユーザー(お客さん)に会って、Webサイトの使い勝手について話を聞くのも良いでしょう。実際の操作をモニターするユーザビリティテストも有効です。

ユーザビリティを考えるには、マーケティングと同様に、ターゲットユーザーをなるべく具体的にすることから始めましょう。

あなたは普段、どんなふうにWebサイトを利用しますか? Webサイトを利用していて、楽しいと感じる時や、不満に感じるのはどんな時ですか?…

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