あなたは普段、どんなふうにWebサイトを利用しますか？
Webサイトを利用していて、楽しいと感じる時や、不満に感じるのはどんな時ですか？
Webサイトはあまりに身近すぎて、自分がどんなふうに操作し、利用しているのかを深く考えることはないかもしれませんね。
しかし、ユーザーはどう行動してどう感じるものなのかは、きちんと意識しておかなくてはなりません。なぜなら、自社サイトがユーザーに使いやすいのものか、そうでないのか、判断をする基準になるからです。
ユーザーを理解せずに、ユーザーに快適なWebサイトは提供できません。
Webユーザーの心理と行動の特徴を押さえておきましょう。
斜め読みをする
新聞や雑誌を読む時のことを思い浮かべてみてください。
見出しを拾い読みしたり、気になっているワードに注目してテキストを追う習性があります。
人は、斜め読みすることに慣れています。
斜め読みしながら情報をキャッチすることで、そこにあるコンテンツが自分の知りたいことに応えてくれそうなのか、判断しています。
全ては読まない
全てを見なくても、そのWebサイトで入手できる情報をイメージできることをユーザーは知っています。
そして、Webサイトにある全てのテキストを隈なくチェックしなくても、ほとんどの場合、目的を達成できることも知っています。
典型的なのは、規約等の条文です。利用規約は本来目を通すべきものだし、『内容をよく確認してください。』とあえて書かれていたりしますよね。それでも、多くのユーザーは利用規約を確認しないものです。
目的のためにピンポイントで動く
ユーザーは何かしらの目的を持ってWebサイトを訪れます。
言い換えると、ユーザーにとっては、目的とは直接関係のない情報や、ひとまず後回しにしても構わないコンテンツも存在しています。
まずは、自分の知りたいことを知るために優先的に行動します。
例えば、あるユーザーにとって、ネット通販を利用する条件が送料無料なのだとしたら、「このショップは送料無料なのか？」ということに意識が働き、商品情報もさることながら『送料無料』の4文字を探し始めます。
負担を感じると離脱したくなる
快適に閲覧できない作りのWebサイトだと、ユーザーはWebサイトを離脱することを考え始めます。
- ページの読み込みにやたらと時間がかかる
- ナビゲーションがわかりづらい
- ナビゲーションやタイトルと内容が一致していなくて頭が混乱する
- 必要以上にクリック操作が多く発生する
- スクロールが延々と続く
- フォーム入力の指定が細かい
その他些細なことでも、ストレスは蓄積され、ユーザーは負担を感じます。
過去の経験や学習を元に操作する
ユーザーは、様々なWebサイトの利用経験から、上手くいった方法を当てはめて操作しようとします。
少し浮き出て見える四角形をボタンと解釈するのも、Webサイトのロゴをクリックするとトップページに移動するのも、経験から理解しています。
もしユーザーが期待しているのと違う挙動を起こしたなら、ユーザーは戸惑い、ストレスを感じます。
考えたくない
ユーザーは、できるだけサイトをシンプルに使いたいと思っています。
- ページ構成は？
- 内容は？
- 重要なことは何？
- どこをクリックする？
- 何をしたら良い？
何ごともユーザーに委ねるのではなく、できる限り簡単に把握できるように、あるいは自然に誘導するように構成するべきです。
「今のところ上手いこと使えてるな」と無意識にでも感じられると、ユーザーは安心してWebサイトを回遊してくれます。
自分でコントロールしたい
ユーザーは自分が思った通りにWebサイトを利用したいと考えています。
- リンクテキストの文面からは想像できない内容のページに移動する
- 自動的にポップアップが表示される
- 宣伝や広告が頻繁に表示される、またはタイミングが悪い
- フォーム入力に制約が多く、エラーになりやすい
ユーザーの予期せぬ動作が起こるほど、ユーザーはサイトにガッカリし、期待値を下げていきます。
自分の思った通りに操作できることが、ユーザーに小さな満足を与え、それが積み重なることでサイトへの信頼感が生まれます。
早く結論を知りたい
ユーザーは早く結論を知りたがっています。
なぜか私たちは、いつも忙しいものです。
Webは、時間的な制約を受けるシチュエーションでもよく利用されます。
移動中、待ち時間、小休憩、就寝前、、、
ちょっとした隙間時間を使って、モバイルからWebにアクセスするのは日常茶飯事ですね。
まず知りたいのは、結論や要点。
もしそれらの情報を早い段階でキャッチできない場合、ユーザーは探すことも程々に、諦めて他を当たるという選択肢を考え始めます。
集中力が続かない
Webは、集中力が途切れやすい媒体です。
まず、Webブラウザは目を酷使するため、紙メディアよりも疲労を感じやすくなります。
それから、何か別のことをやりながらWebを利用する状況も多いため、注意力が散漫になりがちです。
コンピュータ内では、メールやアプリからのプッシュ通知もリアルタイムで来るため、ユーザーの集中力を妨げる様々な要因がある中で見ているのが、実際のユーザーの環境です。
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