顧客との信頼関係を構築する理想的な方法

お客さんとの関係性は新規客・既存客に関わらずとても重要ですね。しかし、関係性があれば、それだけで万事OKなのかと言うと、そうとも限りません。どんな関係性を構築するかで、ビジネスの在り方も変わってきます。

理想的な顧客との信頼関係とは

お客さんとの関係性と一口に言っても、色々な要因が考えられますね。例えば、

  • 安くて早いから
  • 丁寧で質が良いから
  • 話が合うから
  • 知人の紹介だから
  • 御用聞きをしてくれるから

などなど、お客さんによってその関係性の形や理由は様々です。

しかし、そういった関係性から、さらに発展させる必要があります。どんな関係性と築くべきなのかと言うと、先生の立場で信頼関係を構築するということです。

あなた(売り手)が先生、お客さんが患者さんあるいは生徒さんです。病気やケガをして、診察してもらった時には安心感がありますよね。それは、先生という存在に信頼感があるからです。

私たちビジネスパーソンもまた、顧客にとっての先生となることで、顧客と理想的な信頼関係を築くことができます。先生となるべき理由について詳しく見ていきましょう。

その道のプロから買いたいから

何かを買う時には、事前にリサーチをしますよね。どんな商品が世の中に出ていて、どう違うのか、などなど。ネットで調べるなんてごくごく当たり前にやっています。

そうは言っても、お客さんはプロではありません。その道のプロであるあなたほどに適正な判断ができるわけではありません。それが高い商品であればなおのこと、『本当にこれで大丈夫なのだろうか?』というように、リスクも大きく感じてしまいますよね。

そこで、プロであるあなたが、知識や経験の豊富な専門家としてアドバイスできる立場にあれば、『あの人に相談すれば大丈夫』というように思ってくれます。

したがって、安心してお客さんも商品を買うことができますし、リスクを恐れて安い商品を買う方に走る、ということもなくなるわけです。

お客さんにとっての先生となって、正しい判断の元で誘導してあげることが必要です。『あの先生から買いたい!』というように思ってもらえれば、それはそのまま強みや差別化に繋がります。

ビジネスと言えども理屈だけでは買わないから

ビジネスと言えども、人同士の取引です。
どんなに良い商品・サービスを販売していたとしても、『売り手のことが気に入らない』『お付き合いしている業者がある』などなど、何かしらの理由で取引には至らないということもあるのではないでしょうか。

しかし、先生としての立場が築けていることで、お客さんにとってあなたは他の競合とは違う存在となります。あなたのことを慕ってくれたり、あなたにプラスの感情を抱いてくれるはずです。

理屈だけではなく、感情的な視点からもお客さんの気持ちを掴むことで、あなたとの関係性はもっと強力なものになりますね。

継続的な付き合いを先導できるから

取引は一度で終わらず、継続的に付き合っていくことが重要ですね。この時、あなたのポジションが明確になっているほど、良い関係性のまま取引を続けていくことができます。

多くの場合、商品・サービスは、お客さん自身が利用するものですから、何かしらの行動が必要です。そのためのアドバイスを事前にしていたとしても、その通りにやってもらえなかった、なんてこともありがちなことです。

仮に、何かしらのトラブルがあったとして、本来であれば、それがお客さん自身に起因する問題であったとしても、お客さんとしては『そっちの責任だ』なんて言われてしまうことも。お客さんとの関係性が浮き彫りになる瞬間です。

しかし、先生の立場を築けていると、こちら側である程度コントロールすることができます。お医者さんでもらった薬を指示通りに服用しない人がいないように。

お客さんには素直にアドバイスを聞いてもらえたり、その結果として良い効果が表れてきたり、あるいは無用なトラブル等を回避することにもなったりと、お互いにとって望ましい状態を得やすくなりますね。

望ましい結果が得られれば、当然満足度は高いですから、継続取引に繋がりやすくなることは言うまでもありません。

誰でも先生としての信頼関係を築くことができる

『どうやって先生の立場を築けばよいのか』『先生になるには卓越したスキルが必要なのではないか』と考えるかもしれませんが、そうではありません。

ブログで情報発信をしたり、メルマガを使ってコミュニケーションをとるなどを継続していくだけで、自然と先生としての立場を構築していくことができます。

なぜなら、専門家としてのあなたの知識や考えなどをあらかじめ知ってもらえるからです。そして、それに共感してくれるからこそ、商品・サービスも買ってもらえるし、あなたに好意的に接してもらえます。

ブログやメルマガなどのツールは、誰でも使うことができます。ですので、文字通り、誰でも先生になることができるわけです。

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