マーケティングでは顧客の例外はターゲットの例外とは限らない

とある知人と打ち合わせをしていた時の話。

その日は、知人のビジネスの顧客も3人ほど同席しての打ち合わせでした。知人の顧客とも色々と話をさせていただきました。

私が、知人の顧客のある1人の人から話を聞いている時のこと。その顧客がクライアントの顧客になった経緯は、クライアントの広告を見て問い合わせをしたことがきっかけという話でした。

知人が言ったある言葉

私の知人はこう言いました。『⚪︎⚪︎さんはチラシからお客さんになってくれた珍しいタイブのお客さんなんだ』

なぜ、珍しいのか?
その知人は基本的に紹介の下地があって顧客を獲得していたからです。

チラシをまいてはいたのですが、基本的に紹介や知り合いが利用している、という前提があった時にチラシから反応がとれている、ということでした。

つまり、純粋に広告だけを見て反応してくれる人は非常に少なかったから、珍しいということだったのです。

知人が見落としたこと

さて、この発言には知人のある見落としがあります。

それは、このチラシを見て反応してくれた顧客を「例外」と考えてしまったことです。確かに、この知人の狙っていたやり方から考えれば、そういうことになります。

時には、例外や理由がよくわからないけど反応がとれた、ということもあります。結果的にうまくいったと。

しかし、その前に、その前に、ちょっと立ち止まって考えてみてほしいのです。

『なんで反応したんだろう?』と。
しかも、その本人は目の前にいました。
(その知人は経営者ですが、マーケティングはあまり得意ではありませんから、代わりに私が聞いておきました。)

もったいないです。だってその理由を聞けば、集客のヒントになるかもしれないじゃあないですか。

見えない見込客の行列ができている

1人の反応がとれれば100人の反応をとることができるということを以前にも書きましたが、1人の顧客の後ろには、実は見えない見込み客の行列ができています。

つまり、同じような状況の見込み客がいて、同じように悩みや問題を抱えていて、同じように商品・サービスを探している人がまだ世の中にはたくさんいる、ということですね。

マーケティングで使われるペルソナの手法を考えてもらえばわかりやすいと思います。ベルソナは具体的にターゲットの人物像を作り上げます。

職業はシステム開発会社勤務、役職は部長、年収は700万、家族は妻と子ども2人、趣味は、、、生い立ちは、、、みたいに。

しかし、だからと言って、寸分違わずペルソナ通りの人にしか商品・サービスを売れないのかというとそんなことはないわけです。

ペルソナの後ろには、ある程度の共通項を持った大勢の見込み客が行列を作っているのです。

例外からマーケティングのヒントを探る

「例外」や「レアパターン」と一言で片付けてしまうと、そこで終わってしまいます。それ以上考えることをしなくなってしまいます。

しかし、自分にとって想定外の反応であったとしても、意外にも集客の大きなヒントが隠れているかもしれません。

そんなパターンに出会ったら、一度調べてみると良いかもしれません。
その顧客はなぜ反応してくれたのか、その顧客は何に困っていたのか。
そこにはまだ未開拓の見込み客がたくさん存在しているかもしれませんから。

新しいマーケティングメッセージができちゃうかもしれません。
実際に以前、私のクライアントでそういうことがありました。確かにそれは、自社のサービスと睨めっこしているだけでは気付かないものでした。顧客の一言が自社サービスの隠れた価値をまさに言い表していたのです。

それって、場合によってはブレイクスルーのきっかけになるかもしれませんから。

顧客の声に耳を傾けろ!ですね。

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